淺談IT維運管理系統
作者/張乃中 [發表日期：2016/5/5]
前言
IT維運管理是對IT運行環境的維護及運作，以維持各設備元件的效能及對外的服務品質。然而，IT設備與軟體資產的數量多，維運工作項目繁雜，導致管理混雜，處理效率低落。維運管理系統目的為解決傳統管理的問題，將維運工作項目中繁雜的工作，利用維運管理系統，協助維運管理人員執行。並透過系統中表單的功能將管理資訊統計、數據化提升IT維運的效率。
維運管理系統特色
IT維運的工作項目多且繁雜，沒有經過系統性的整合，通常會造成系統工程師工作負載過重，管理雜亂，工作交接困難。
《圖一》IT維運的工作項目
維運管理系統將這些作業項目整合，以改善機房維運作業流程，提高整體工作效率。將資料整合，配合監控設備資訊，提供監控服務台，即時正確的取得資訊，避免維護困難並同時進行備份、定期巡檢以及報表產出。
表單及流程化
為了將維運工作簡單化，我們將原有的多項工作整合，將其視為一種工作請求，透過表單以及流程引擎，將IT維運電子流程化。除了制式功能的表單，同時也提供自定義表單的功能，對於不同的單位特性，可以自行簡單的建立新的表單，配合自訂的處理流程，將不同的維運管理項目標準化。
《圖二》工作項目整合表單化
系統提供多種事故偵測，包含從合規巡檢、系統監控、服務監控、備份排程、異常的Log等等，系統於接獲異常事故時，依照規則定義自動開單，並透過流程，自動指派一線處理人員，依照流程處理。
當一線處理人員接獲事故表單後，可以透過問題管理，迅速了解情形，配合流程掌控處理程序，提升處理品質與速度；也可以透過設備資產資料庫以及變更管理紀錄，來快速的掌握事故發生原因。同時透過管理變更設備，來降低異常事故的發生。而管理主管可透過維運報表，了解服務品質與員工效率，對服務進行改進與檢討。此外表單系統也會紀錄處理過程與解決方案，往後可縮短題處理時間，並由處理反應時間來衡量服務水準與品質。利用多合一的監控模式(本機/第三方角度)、備份服務、安全性巡檢以及Log收集，來確保機房維運的穩定。
流程引擎與機器代理人
不同的功能表單，有不同的流程，使用者經由簡單的步驟，即可自定義流程，建立不同的作業流程。此外，使用機器代理人(Agent)的機制，進行自動化處理。Agent可自動下達預設之命令，透過表單系統的引擎進行流程控管，對表單進行處理與操作。透過表單系統的紀錄功能，所有的操作記錄都會留下，當有任何突發情形或異常執行結果，一線人員可以隨時介入操作，修正問題並切換Agent進行操作。
此系統架構支援LB及HA機制，後端資料庫可使用自帶的HA機制，命令均使用Agent相互溝通，Agent也可控制syslog-ng，並將log訊息寫入資料庫。而Agent Less的監控功能亦使用Agent來執行命令。此外，表單系統本身也提供REST API供外部系統呼叫 , 並提供指令行工具(CLI) 進行開單及修改表單的動作。使用這兩種方式與其他外部系統進行介接與整合。
《圖三》
結論
由於維運管理的工作項目繁雜，透過系統的自定表單與流程、流程自動化機制、整合式監控，將維運管理的工作進行整合，簡化繁瑣步驟，提高服務的可靠性與服務速度，並且能提供即時正確的資訊，使一線處理人員以及管理主管皆能對維運時所發生的狀況與問題，能有明確的了解，改善服務水準。